Na poslední konferenci Dreamforce v San Franciscu se snažil zakladatel společnosti Salesforce Marc Benioff odpovědět na zásadní otázku: „Jak vytvoříme větší důvěru?“
Podle Benioffa svět v současnosti prochází krizí důvěry a každá organizace musí jednat. Barometr důvěry společnosti Edelman pro rok 2021 totiž zjistil, že v posledním roce klesla důvěra téměř ve všech průmyslových odvětvích včetně zdravotnictví. Důvěra v odvětvích zdravotnictví a přírodních věd je obzvláště klíčová, kdy důvěryhodné vztahy mohou znamenat rozdíl mezi očkováním a neočkováním, zdravím nebo nemocí, a dokonce životem nebo smrtí.
Společnost Salesforce s cílem porozumět roli důvěry v rámci těchto kritických odvětví a tomu, co důvěryhodné zdravotnické organizace dělají jinak, provedla průzkum mezi více než 12 000 spotřebiteli ve 13 zemích. Výsledkem je nejnovější vydání zprávy Connected Health Consumer Report.
Důvěra spotřebitelů se v jednotlivých zdravotnických odvětvích liší
Zatímco pandemie měla dopad na společnosti působící v oblasti zdravotnictví a přírodních věd, důvěra dotazovaných v roce 2021 se v jednotlivých odvětvích liší. Například lidé nejvíce důvěřují pracovníkům v oblasti zdravotnictví, kdy 85 % dotazovaných uvedlo, že jim plně či alespoň částečně důvěřuje.
Přestože farmaceutické společnosti během pandemie vyvinuly skvělé inovace, včetně vydání prvních mRNA vakcín schválených Úřadem pro kontrolu léčiv FDA, v očích veřejnosti oproti zdravotníkům přílišnou důvěru nemají. Jen 58 % dotazovaných důvěřuje farmaceutickým společnostem, se kterými běžně přicházejí do styku. A jen jeden z deseti dotazovaných vybavený lékařským předpisem zcela důvěřuje farmaceutickým společnostem.
Důvěra ovlivňuje chování a zájmy spotřebitelů
Přitom důvěra je víc než jen příjemný bonus a má zásadní vliv na vztah mezi poskytovatelem dané služby a jejím konzumentem… Studie společnosti Salesforce ukázala, že pacienti, kteří mají důvěryhodný vztah s danou zdravotnickou organizací, jsou mnohem ochotnější sdílet relevantní nelékařské informace, jako jsou stravovací návyky nebo přístup k dopravě. To platí pro pojišťovny, poskytovatele, společnosti zabývající se zdravotnickými technologiemi i farmaceutické organizace, přičemž obzvláště výrazný rozdíl je v rámci farmaceutické oblasti.
Důvěřiví pacienti projevují výrazně větší zájem o využívání různých zdravotnických služeb jako připomínání užívání léků nebo registrace do programů podpory pacientů v porovnání s těmi méně důvěřivými.
71 % pacientů s lékařským předpisem, kteří zcela důvěřují farmaceutickým společnostem, má zájem získat od farmaceutické společnosti informace o své nemoci nebo stavu, zatímco u pacientů s lékařským předpisem, kteří farmaceutickým společnostem nedůvěřují, je to pouze 27 %. Mnozí z nich by se raději obrátili na své lékaře, rodinu – a dokonce i na sociální sítě, aby je nasměrovali. Faktem zůstává, že
48 % dotazovaných má dnes pocit, že zdravotnický průmysl upřednostňuje své vlastní potřeby před potřebami koncových zákazníků.
Podle Liz Theophille, ředitelky pro technologické inovace ve společnosti Novartis, „je digitální spolupráce s poskytovateli zdravotní péče důležitá, zejména ve světle COVID-19 a zrychlujícího se přijímání technologií v oblastech, kde dříve nehrály takovou roli a které dříve nebyly prozkoumány.“
Důvěryhodné zdravotnické společnosti se zabývají celým člověkem
Zdraví je víc než jen krevní tlak nebo index tělesné hmotnosti. Sociálně-ekonomický status, přístup k dopravě, stravovací návyky a zdravotní gramotnost – to vše jsou příklady sociálních determinantů zdraví, které také ovlivňují celkový zdravotní stav.
Organizace, které personalizují služby v závislosti na zdravotních a nezdravotních faktorech jednotlivce, se setkávají s větší důvěrou pacientů. Výzkum společnosti Salesforce například zjistil, že organizace s vyšší důvěrou pacientů se dvakrát s častěji ptají pacientů na nemedicínské aspekty ovlivňující zdraví. To naznačuje, že pro další budování důvěry je důležité, aby zdravotnické organizace získaly komplexní porozumění pacientům, kterým slouží. A například 71 % pacientů si přeje péči zohledňující jejich sociální, ekonomické a environmentální faktory.
