Společnost Salesforce představila nové funkce Service a Marketing Cloud, které vylepšují služby pro zákazníky a to díky nové konverzační platformě poháněné umělou inteligencí, mobilnímu offline přístupu k relevantním informacím a inovacím v oblasti Customer Data Platform. Tyto technologie tak pomáhají týmům poskytujícím služby pro zákazníky a marketérům vytvářet personalizovanější přístup, který podporuje celoživotní vztah se zákazníkem a to ve všech odvětvích včetně maloobchodu, výroby a zdravotnictví.

Inovace v oblasti cloudových služeb: Digitalizace hlasu mění agenty v důvěryhodné poradce

Sedmdesát devět procent profesionálů v oblasti služeb tvrdí, že není možné poskytovat skvělé služby bez úplného kontextu se zákazníkem. Díky novým hlasovým inovacím se agenti mohou stát důvěryhodnými poradci, kteří poskytují personalizovanější interakce, zvyšují hodnotu nákupů a rychle řeší problémy. Nová generace Service Cloud usnadňuje firmám poskytování personalizovaných služeb ve velkém měřítku s využitím nových dat a možností umělé inteligence. Tyto inovace umožní pracovníkům vytvářet empatičtější a lidštější servis a budou rozhodující pro podporu loajality zákazníků.

• Contact Lens for Amazon Connect nabízí pokročilý přepis konverzace i u nejdelších telefonních hovorů, analýzu sentimentu v reálném čase, upozornění nadřízených v reálném čase pro poskytování koučování pracovníků a fulltextové vyhledávání v přepisech hovorů. Služba AWS Contact Lens, založená na strojovém učení, bude nativně podporována zákazníky využívajícími službu Service Cloud Voice s aplikací Amazon Connect. Například společnost poskytující internet může snadno sledovat sentiment a trendy zákaznických konverzací v reálném čase a identifikovat tak klíčovou zpětnou vazbu k produktu a lépe koučovat a řídit pracovníky na základě sentimentu a klíčových slov.

• Noví partneři Service Cloud, společnosti Google Cloud a Genesys, nabídnou zákazníkům větší výběr způsobu, jakým budou Service Cloud Voice používat, a umožní tak pracovníkům dostat doporučení a automatizované pracovní postupy na bázi umělé inteligence. Díky novým telefonním konektorům od společností Google Cloud i Genesys mohou společnosti integrovat telefonní a zákaznická data, automatizovat přepisy hovorů a poznámky a umožnit tak získávat návrhy v reálném čase během hovoru se zákazníkem. Například servisní pracovník v maloobchodě může obdržet doporučené další nejlepší kroky ke zpracování vrácení zboží nebo upsell záruky, čímž se konverzace stane personalizovanější a užitečnější pro zákazníka.

Inovace terénních služeb: Mobilní pracovníci mohou poskytovat a získávat informace odkudkoli

Vzhledem k nedostatku kvalifikovaných pracovníků, který postihuje terénní týmy, je efektivní rozšiřování služeb důležitější než kdy dříve. Moderní mobilní platforma Salesforce Field Service dokáže propojit týmy v první linii s centrálou, s dalšími odborníky v terénu nebo se zákazníky. Pracovníci terénních služeb tak mohou přistupovat k informacím, které potřebují pro svou práci, i když jsou offline, a servisní technici mohou využívat rozšířenou realitu, aby pomohli zákazníkům vyřešit problémy odkudkoliv.

• Pracovníci poskytující osobní servis pomocí aplikace Salesforce Field Service App mají nyní k dispozici Víceúrovňovou offline aktovku, která jim poslouží k získání potřebných záznamů bez ohledu na to, zda jsou online, nebo ne. Při pracích, jako je oprava telekomunikačních zařízení po bouřce, potřebují mobilní pracovníci kompletní údaje o majetku, smlouvách a zákaznících pro rychlé rozhodování, a to bez ohledu na mobilní signál. Personalizované pracovní postupy a informace v jedné aplikaci umožňují technikovi soustředit se na daného zákazníka.

• Vizuální vzdálený asistent nyní dává zákazníkům možnost předem naplánovat a zahájit virtuální sezení podpory 1:1 s rozšířenou realitou z jejich telefonu. Společnosti tak mohou snížit počet cest a poskytnout zákazníkům možnosti rychlejšího řešení online. Zákazníci si například mohou naplánovat virtuální sezení s technikem spotřebičů, aby ukázali, co se děje s jejich myčkou, a technik může ukazovat, kreslit na obrazovku a poskytovat informace a pokyny pro zákazníka, jak může problém vyřešit sám v reálném čase.