Společnost Salesforce, nejvýznamnější světový poskytovatel CRM řešení, dnes zveřejnil svou každoroční zprávu o výsledcích kampaně Cyber Week, která analyzuje nákupní data od více než jedné miliardy nakupujících na platformě Salesforce Customer 360 a aktivity v oblasti obchodu, marketingu a služeb (včetně údajů od 24 z 30 nejvýznamnějších amerických online prodejců).  Celkově globální online prodeje v roce 2021 dosáhly historického maxima 275 miliard dolarů, což představuje 2% nárůst oproti roku 2020.

Data ukazují, že vzorce chování v digitálním prostoru utvořené během pandemie hrají významnou roli i při letošních předvánočních nákupech, přičemž na začátku listopadu došlo k výraznému růstu prodeje, za nímž stáli spotřebitelé, kteří se nenechali odradit vyššími cenami, nižšími slevami a omezenými zásobami produktů. Během samotného týdne Cyber Week (23.-29. listopadu) došlo pouze k mírnému růstu, neboť tyto dřívější nákupy otupily tradiční vrchol prodeje.

Nejdůležitější zjištění o nákupech v roce 2021 podle Salesforce

• Hlavní období digitálních svátečních nákupů skončilo: Vánoční nákupy začaly v plné síle hned na začátku sezóny, kdy spotřebitelé během prvních tří listopadových týdnů utratili 74 miliard dolarů (meziroční nárůst o 10 %) a celosvětově 297 miliard dolarů (meziroční nárůst o 5 %). Během týdenní slevové kampaně nazývané Cyber Week dosáhly tržby v USA 62 miliard dolarů (meziroční nárůst o 4 %) a globální tržby vzrostly meziročně o 2 % na 275 miliard dolarů. Nejsilnějším nákupním dnem v rámci týdne Cyber Week byl černý pátek (celosvětově meziroční nárůst o 2 %, v USA meziročně o 5 %), a to z důvodu rozprostření předvánoční poptávky na celý měsíc listopad.
• Spotřebitelé nachází vysoké ceny a méně slev: Sváteční inflace spolu s nižšími slevami znamenala, že letos bylo těžší nalézt výhodné nabídky. V průběhu kampaně Cyber Week vzrostla průměrná prodejní cena v porovnání s loňským rokem v USA o 11 % a celosvětově o 5 %. Průměrná výše slev dosáhla 26 % v USA (meziroční pokles o 8 %) a 24 % celosvětově (pokles o 8 %).
• Předvánoční krize v dodavatelském řetězci omezuje kupujícím výběr dárků: Problémy v dodavatelské řetězci přetrvávající z dřívějška způsobily, že digitální regály nebyly tak dobře zásobené jako v minulých letech. Katalogy produktů (počet prodávaných produktů) se během týdne Cyber Week zmenšily v USA o 6 % a globálně o 5 % v porovnání se stejným obdobím loňského roku.
• Sváteční inflace vede ke svátečnímu financování: Kvůli vyšším cenám a menší nabídce slev zákazníci častěji volili možnost okamžitého nákupu s odloženou platbou (BNLP). Celosvětově vzrostlo využití tohoto způsobu financování během kampaně Cyber Week meziročně o 29 % (8 % všech objednávek), přičemž celkový objem financovaných objednávek přesáhl 22 miliard dolarů. Na černý pátek bylo 7 % objednávek celosvětově a 4 % objednávek v USA uhrazeno pomocí BNLP.  
• Spotřebitelé upřednostňují obchody s objednávkou online a vyzvednutím v provozovně: Spotřebitelé i během kampaně Cyber Week upřednostňovali zdraví, bezpečnost, pohodlí a důvěru. Americké obchody nabízející vyzvednutí před provozovnou nebo v provozovně zaznamenaly na černý pátek nárůst tržeb o 50 % oproti prodejcům, kteří takové možnosti předání zboží nenabízejí.

„Zatímco online prodeje v týdnu Cyber Week stagnovaly ve srovnání s nárůstem, který jsme zaznamenali v předvánočním období během pandemie, digitální nakupující výrazně zvýšili tržby v prvních listopadových týdnech a zachovali vysokou základní úroveň pro týden Cyber Week z roku 2020,“ říká Rob Garf, viceprezident a generální ředitel společnosti Salesforce pro oblast maloobchodu. „Spotřebitelé vstoupili do předvánoční sezóny s vědomím problémů v dodavatelském řetězci a inflace a nakupovali brzy. Tím vyhladili výkyv v poptávce, která se jinak obvykle koncentruje do jediného týdne.“

Salesforce je motorem předvánočních nákupů

V letošním roce řešení společnosti Salesforce pomohla maloobchodníkům, jako je Crocs, e.l.f.Cosmetics a řadě dalších po celém světě intenzivněji využívat digitální kanály, protože pandemie nadále tlačí spotřebitele k online nákupům.  Obchodníci, kteří využívají řešení Salesforce, zaznamenali rekordní začátek vánoční sezóny s více než 100 milionů objednávek za listopad. Vzhledem k tomu, že spotřebitelé i nadále nakupují online, je poskytování rychlých, snadných a personalizovaných digitálních zkušeností důležitější než kdy dříve. Umožňují to řešení:

• Einstein: Umělá inteligence nadále významným způsobem ovlivňuje způsob, jakým spotřebitelé nakupují. Nakupující během týdne Cyber Week reagovali na 73,6 milionu doporučení produktů poskytnutých umělou inteligencí „Einstein“.
• Commerce Cloud: Celosvětové tržby z digitálního prodeje s využitím platformy Commerce Cloud vzrostly na Den díkůvzdání meziročně o 4 %, na Černý pátek o 7 % a na Cyber Monday o 9 %.
• Marketing Cloud: Globální marketingová komunikace vzrostla v průběhu týdne Cyber Week meziročně o 34 %, kdy počet odeslaných zpráv dosáhl 40 miliard. Počet mobilních push zpráv vzrostl o 114 % a množství e-mailů se meziročně zvýšilo o 25 %.
• Service Cloud: Objem hovorů zákaznické podpory během týdne Cyber Week meziročně vzrostl o 39 %.  Počet vytvořených servisních požadavků stoupl meziročně o 38 %. Zahájeno bylo více než 5,3 milionu relací konverzačních robotů.