Značku ISAN českého výrobce topných těles s více než šedesátiletou tradicí zná v tuzemsku téměř každý. Díky zaměření na spokojenost zákazníka v podobě splnění vysokých požadavků na kvalitu, design výrobků a následný servis se prosazuje i na zahraničních trzích, kam exportuje více jak 80 % své produkce. Výrobní portfolio je značně široké a diferencované a klade zvýšené nároky na evidenci a kontrolu zpracovávaných dat. K nejkomplikovanějším patří správa dat při nabídce atypických těles, tedy efektivní sladění při řízení sériové a kusové výroby.

Efektivnější práce obchodníka pro větší spokojenost zákazníka

Nároky zákazníka stále rostou a udržet jeho spokojenost klade vysoké nároky na firemní zdroje.  Potřeba využití aktuálních přístupů a moderních nástrojů k řízení tohoto procesu vyústila v požadavek na nový CRM systém, jímž měl být nahrazen nebo vylepšen systém stávající. Společnost ISAN Radiátory nakonec zvolila Microsoft Dynamics 365 včetně dalších nástavbových funkcí. Díky neustálému vylepšování produktů tak dokáže nově nasazený systém i do budoucna lépe pokrýt potřeby obchodu a marketingu.

„Komplexní přehledná databáze obchodních vtahů, kontaktů a zájemců včetně aktivit je základním nástrojem obchodníka pro kvalitní práci se zákazníkem. V našem případě to je právě obchod, který se systémem nejvíce pracuje, a to od správy kontaktů, společností, tvorby nabídek až po proces reklamace,“ říká Michaela Zmítková, manager systémů obchodního oddělení ve společnosti ISAN Radiátory a dodává: „Modul nabídek funguje na bázi generátoru cenových nabídek. Automatická konfigurace nad produkty vytváří velice jednoduše cenové nabídky, u větších projektů umožňuje systém import položek nabídky přímo do CRM. Distribuce nabídek zákazníkovi je tak velmi rychlá. Nabídky je možné kopírovat nebo verzovat a to jak pro stejný, tak jiný obchodní vztah.“

Díky propojení CRM s ERP systémem se do Microsoft Dynamics 365 okamžitě dostává i zpráva o stavu nabídky, její realizaci a veškeré důležité informace k nabídce jsou tak na jednom místě.

Kvalitní servis a služby zákazníkům

Služby zákazníkům zajišťuje ve společnosti ISAN Radiátory oddělení technické kontroly. Servisní pracovníci využívají CRM systém pro evidenci doručeného zboží z reklamací. Nahradila se tak externí elektronická kniha reklamací a stížností. Společně s využitím systému na správu dokumentů, Microsoft SharePoint, mohou pracovníci technické kontroly přikládat fotografie reklamací přímo k řešenému případu. Dalším ulehčením je možnost aktivace automatických procesů v CRM systému, díky kterým je zadavatel případu informován o jeho stavu a vyhodnocení. Díky správě servisních případů v CRM systému a spolupráci s obchodním oddělením dochází k rychlejšímu vyřešení reklamací a jiných zákaznických požadavků.

Samotná práce s CRM systémem probíhá odděleně v prostředí webového prohlížeče, ale i tak je systém oboustranně propojen s Microsoft Outlook pro usnadnění příjmu požadavků. Uživatel si může vybrat e-maily, které považuje za relevantní, a propsat je do Microsoft Dynamics 365, a to i z mobilního telefonu. „Propojení systému CRM a Outlooku nám umožňuje rychlé vytvoření nabídky a evidenci poptávky v jednom kroku,“ doplňuje Michaela Zmítková. Velkým přínosem je evidence historie komunikace u obchodních vztahů a přehledné informace vztahující se k případům nabídkám i zájemcům.

Moderní analytické nástroje pro lepší přehled

Pro lepší vyhodnocování aktivit marketingu, obchodu, oddělení technické kontroly, pro lepší podporu prodeje, plánování kapacit i zásob bylo ve společnosti ISAN Radiátory nasazeno i řešení Power BI. Tento analytický nástroj dokáže vyhodnotit a zobrazit v podobě tabulek a grafů data z CRM i ERP systému a slouží tak vedoucím pracovníkům jako podklad ke správným rozhodnutím.

„Oblastí, které dokáže efektivně pokrýt Microsoft Dynamics 365 je mnoho, a společnost ISAN Radiátory je ukázkovým příkladem společnosti, která se nebrání novinkám a rozvoji, které bezpochyby vedou i k rozvoji péče o zákazníka a usnadnění práce zaměstnanců,“ říká Lubomír Veselý, obchodní ředitel společnosti CCV Informační systémy. Již nyní se počítá s větší podporou marketingového oddělení v podobě zavedení lead scoringu a marketingové automatizace, jenž zapadnou ještě lépe do 360° péče o zákazníka.